Peranan Penting Front Office Hotel dalam Layanan Perhotelan
Pengertian Front Office Hotel
Front office hotel adalah salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas segala pelayanan kepada para tamu yang menginap. Pelayanan ini meliputi berbagai hal, seperti menjual kamar, menerima reservasi, dan menyediakan informasi terkait fasilitas hotel. Oleh karena itu, front office hotel menjadi pusat layanan yang sangat penting bagi tamu hotel.
Front office hotel ini terletak di area depan hotel dan menjadi tempat awal di mana tamu akan berinteraksi dengan pihak hotel. Staff di front office hotel memiliki peran penting dalam membuat kesan pertama yang baik pada tamu. Karyawan front office hotel harus memiliki penampilan yang rapi dan ramah serta memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik dalam beberapa bahasa.
Saat tamu tiba di hotel, mereka akan langsung ditujukan ke front office hotel untuk mendaftar dan menuju ke kamar yang telah disiapkan. Oleh karena itu, para staff front office hotel harus sangat teliti dan memiliki keahlian dalam mengorganisir reservasi serta pengaturan tamu.
Front office hotel juga memainkan peran penting dalam pengaturan ketersediaan kamar-kamar di hotel. Mereka akan selalu memantau kamar-kamar yang tersedia dan juga memproses reservasi yang masuk. Mereka harus bisa menentukan kamar mana yang paling sesuai dengan kebutuhan tamu dan menyiapkan kamarnya dengan baik sehingga tamu merasa nyaman dan senang selama menginap di hotel.
Selain itu, front office hotel juga bertanggung jawab dalam memberikan informasi tentang fasilitas hotel yang tersedia. Tamu yang menginap biasanya ingin mengetahui informasi tentang makanan, tempat wisata dan layanan yang tersedia di hotel. Oleh karena itu staff front office hotel harus mengetahui semua informasi tentang fasilitas yang ada di hotel dan memberikan informasi yang akurat dan jelas kepada tamu.
Terakhir, front office hotel juga mengurus seluruh kegiatan check-out tamu dan pelaporan penjualan yang terjadi di hotel. Mereka harus sangat cermat dalam melakukan proses check-out dan membuat tagihan yang akurat sehingga tamu merasa puas dan tidak ada masalah dalam proses pembayaran.
Dengan demikian, front office hotel sangat penting untuk membantu hotel memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu mereka. Oleh karena itu, para staff front office hotel harus sangat teliti dan ahli dalam berkomunikasi dengan tamu dan juga mengurus berbagai urusan yang terkait dengan keperluan tamu di hotel.
Ciri-ciri Staff Front Office Hotel yang Baik
Staff front office hotel merupakan ujung tombak dalam memberikan pelayanan terbaik kepada tamu. Oleh karena itu, sangat penting untuk memilih staf yang memiliki kualitas dan keterampilan yang baik dalam melakukan pekerjaannya. Berikut ini adalah beberapa ciri-ciri staff front office hotel yang baik:
1. Sopan
Staff front office hotel yang baik harus memiliki sikap yang sopan dan ramah kepada tamu. Mereka harus dapat memberikan sapaan yang menunjukkan keramahan sekaligus penghormatan kepada tamu. Apabila tamu memiliki keluhan atau masalah, staf front office hotel harus dapat menangani dengan tenang dan profesional.
2. Komunikatif
Komunikasi yang baik antara staf front office hotel dan tamu merupakan hal yang sangat penting. Staf tersebut harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi dengan jelas dan mudah dipahami oleh tamu. Mereka juga harus mampu memahami kebutuhan tamu dan memberikan solusi yang tepat apabila tamu mengalami masalah atau kesulitan.
3. Ramah
Staf front office hotel yang ramah akan membuat tamu merasa nyaman dan dihargai. Oleh karena itu, staf tersebut harus mampu memberikan senyuman dan sapaan yang ramah kepada tamu saat tamu datang atau berpamitan. Selain itu, mereka juga harus mampu menjalin hubungan sosial dengan tamu dengan baik dan menjadi tempat curhat bagi tamu yang membutuhkan.
4. Berpenampilan Rapi
Penampilan staf front office hotel sangat penting karena akan memberikan kesan awal kepada tamu. Staf tersebut harus dapat memilih pakaian yang rapi dan sopan, serta memakai aksesori yang sesuai dan tidak berlebihan. Penampilan yang rapi dan profesional akan membuat tamu menjadi percaya dan merasa dihargai.
5. Terampil dalam Bahasa Inggris
Banyak tamu hotel yang berasal dari luar negeri, oleh karena itu staf front office hotel harus mampu berbahasa Inggris dengan baik dan benar. Terampil dalam bahasa Inggris akan memudahkan komunikasi antara staf dan tamu, serta memberikan pelayanan yang lebih baik.
Dengan memiliki staf front office hotel yang berkualitas dan terlatih, maka hotel akan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan membuat tamu merasa senang dan ingin kembali menginap di hotel tersebut.
Sistem Reservasi Hotel
Sistem reservasi hotel sangat penting karena berfungsi sebagai pintu masuk awal tamu ke dalam hotel. Sistem ini haruslah mudah dipahami dan digunakan oleh calon tamu hotel. Sistem reservasi hotel juga harus mampu memberikan kemudahan dan fleksibilitas bagi tamu hotel untuk memesan kamar.
Biasanya, sistem reservasi hotel dilakukan melalui telepon, email, atau website resmi hotel. Hotel harus menjamin bahwa metode reservasi ini selalu tersedia untuk tamu hotel.
Sistem reservasi hotel yang baik harus mampu menunjukkan ketersediaan kamar secara real-time, beserta dengan fasilitas apa saja yang didapatkan. Secara umum, sistem ini harus memberikan kemudahan bagi tamu hotel untuk memilih tipe kamar, jumlah orang yang menginap, durasi menginap, dan metode pembayaran.
Dalam mengelola sistem reservasi hotel, hotel juga harus menyiapkan tim yang mampu menjawab pertanyaan dari tamu hotel dengan baik dan ramah, terutama dalam mengenai informasi reservasi dan ketersediaan kamar.
Sistem Registrasi Tamu
Selanjutnya, sistem registrasi tamu. Setelah melakukan reservasi, tamu hotel melakukan registrasi pada saat kedatangannya di hotel. Sistem registrasi tamu umumnya memerlukan beberapa dokumen seperti Kartu Identitas atau passport.
Memiliki sistem registrasi tamu yang baik akan membantu hotel dalam pengumpulan data dari tamu dan mencegah tamu yang tidak berhak menginap.
Terdapat beberapa hal yang harus diatur dalam sistem registrasi tamu seperti memastikan data-data yang dimasukkan sudah benar, informasi mengenai harga kamar yang dipesan dan fasilitas yang bisa dinikmati saat menginap, serta menyiapkan sistem key atau kartu pintas yang memungkinkan tamu mengakses kamar mereka setelah registrasi selesai dilakukan.
Setelah melakukan registrasi, petugas hotel harus memberikan informasi mengenai sistem keamanan hotel, kontak yang bisa dihubungi dalam kondisi darurat dan informasi seputar hotel lainnya pada tamu.
Sistem Pembayaran
Sistem Pembayaran merupakan aspek penting dalam manajemen front office hotel. Setelah tamu menginap, tamu akan melakukan pembayaran melalui berbagai metode, seperti kartu kredit, transfer bank atau tunai.
Sistem pembayaran hotel harus mudah digunakan oleh tamu dan harus memastikan pembayaran tercatat dengan benar di akhir rangkaian proses hotel.
Hotel juga harus dapat menyediakan layanan pembayaran alternatif jika sistem pembayaran utama mengalami gangguan atau tamu menghadapi masalah dalam melakukan pembayaran.
Buku Tamu dan Laporan Keuangan
Setiap hotel harus memiliki buku tamu sebagai salah satu dokumen penting yang merekam informasi mengenai tamu hotel. Buku tamu berisi data tamu hotel, tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu, serta kamar yang ditempati oleh tamu tersebut.
Laporan keuangan topik lain yang penting dalam manajemen front office hotel. Bagian laporan keuangan harus terkait dengan sistem pembayaran dan berisi berbagai informasi mengenai pendapatan hotel, biaya operasional, dan keuntungan atau kerugian akibat kegiatan hotel.
Hotel harus rajin membuat laporan keuangan dan memberi akses kepada pengatur internal atau eksternal yang dapat membantu dalam evaluasi kinerja hotel.
Pelayanan Jasa Informasi
Terakhir, pelayanan jasa informasi yang diberikan oleh hotel. Pelayanan jasa Informasi mencakup semua yang berhubungan dengan informasi penting yang dibutuhkan tamu selama menginap di hotel.
Pelayanan jasa informasi ini umumnya diberikan melalui customer service hotel atau receptionist, melalui papan informasi atau brosur, maupun melalui website resmi hotel. Hotel harus menjamin bahwa pelayanan jasa informasi ini tersedia selama 24 jam dan benar-benar terpercaya.
Informasi yang diberikan biasanya terkait dengan fasilitas hotel, area-area wisata yang dapat dicapai dari hotel, tempat atau daerah untuk berbelanja atau berkuliner, serta informasi mengenai transportasi umum. Semua informasi harus disajikan dengan akurat dan jelas, sehingga tamu hotel dapat mencapai tujuan dengan mudah dan penuh kepuasan
Peran Front Office Hotel dalam Menjual Kamar
Pentingnya front office hotel bagi industri perhotelan adalah karena mereka menjadi pusat penjualan kamar hotel yang merupakan produk utama yang dijual kepada tamu. Front office hotel bertugas untuk menerima reservasi kamar serta mengatur seluruh proses check-in dan check-out tamu. Mereka berperan penting dalam mengelola jumlah kamar yang tersedia dan harga yang ditawarkan kepada tamu.
Mereka juga bertanggung jawab dalam menjual paket promo yang ditawarkan oleh hotel dan melakukan cross-selling dengan menawarkan layanan lain seperti spa, restoran, dan lain sebagainya. Selain itu, front office hotel juga harus menjaga kualitas kamar yang diberikan kepada tamu agar tamu merasa puas dan dapat merekomendasikan hotel tersebut kepada orang lain.
Memberikan Informasi dan Pelayanan yang Berkualitas
Front office hotel bukan hanya menjual kamar kepada tamu, mereka juga bertugas untuk menyediakan informasi yang berkualitas tentang hotel dan destinasi wisata di sekitar hotel. Mereka harus menguasai pengetahuan tentang fasilitas hotel, layanan yang tersedia, dan memberikan rekomendasi-restoran atau tempat wisata yang bisa dikunjungi oleh tamu.
Front office hotel harus siap memberikan solusi bagi tamu jika terjadi masalah seperti kamar yang bermasalah atau tamu yang mengalami kendala dalam hotel. Mereka harus sigap dan memberikan pelayanan yang terbaik sebisanya untuk menjaga kepuasan tamu.
Mendukung Operasional Hotel
Front office hotel juga berperan penting dalam menghubungkan antara departemen lain dalam hotel, seperti housekeeping, maintenance, dan food and beverage. Mereka bertugas untuk mengatur permintaan tamu dan memastikan segala permintaan tamu terselesaikan dengan baik.
Front office hotel juga harus memastikan kekuatan operasional hotel seperti pengerjaan pembayaran kamar, membuat faktur yang akurat, dan menjaga keamanan data tamu. Mereka harus paham dan memahami SOP(Sistem Operasi Prosedur) hotel yang baik sehingga seluruh proses operasional dapat berjalan dengan baik.
Komunikasi yang Baik dan Efektif
Front office hotel adalah pusat komunikasi hotel yang harus bisa memberikan informasi yang efektif dan mudah dimengerti bagi tamu. Kualitas komunikasi mereka akan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan kepada tamu.
Mereka harus memastikan bahwa tamu merasa nyaman untuk menanyakan segala hal termasuk keluhan atau saran. Front office juga harus memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan orang dari berbagai latar belakang, memastikan bahwa semua tamu merasa dihargai dan diberikan layanan terbaik.
Menjadi Representasi Hotel
Front office hotel merupakan penanda pertama bagi tamu dan awalan interaksi antara tamu dan hotel. Interaksi pertama tersebut dapat memberikan kesan yang kuat dalam benak tamu mengenai kualitas hotel tersebut selama masa penginapan mereka.
Jadi front office hotel harus memastikan bahwa mereka menjadi representasi terbaik dari hotel tersebut. Mereka harus memenuhi standar profesionalisme yang baik, menyambut tamu dengan senyum dan bersikap ramah serta penuh perhatian.
Kesimpulan
Front office hotel sangat penting bagi industri perhotelan, karena menjual produk utama hotel, yaitu kamar dan menyediakan informasi dan layanan yang berkualitas untuk tamu. Front office hotel memainkan peran penting dalam menjaga kepuasan tamu dan mendukung kinerja operasional hotel. Oleh karena itu, penting bagi hotel untuk memiliki staf front office hotel yang berpengalaman dan profesional untuk memberikan layanan yang terbaik bagi tamu hotel.
